RCS para varejo e e-commerce: aplicações, exemplos e benefícios

O RCS para varejo e e-commerce permite que lojas físicas e virtuais enviem mensagens visuais, interativas e mensuráveis diretamente pelo aplicativo de mensagens compatível do celular. A tecnologia pode ser utilizada para apresentar produtos, divulgar promoções, recuperar carrinhos, atualizar pedidos, comunicar benefícios e facilitar o atendimento ao cliente.

Diferentemente do SMS tradicional, que normalmente apresenta apenas texto e link, o RCS Business Messaging pode incluir imagens, vídeos, Rich Cards, carrosséis de produtos, botões de ação e respostas sugeridas.

Na prática, uma loja pode enviar uma mensagem com a imagem do produto deixado no carrinho e incluir o botão “Continuar compra”. Também pode criar um carrossel com produtos recomendados, permitir que o consumidor consulte uma loja próxima ou oferecer acesso direto ao rastreamento de um pedido.

Esses recursos reduzem etapas e tornam mais claro o que o cliente pode fazer em seguida. Porém, o resultado não depende somente do formato. Uma campanha eficiente precisa de segmentação, consentimento, integração com os sistemas da empresa, disponibilidade de estoque e acompanhamento das conversões.

Neste guia, você entenderá como funciona o RCS no varejo e no comércio eletrônico, quais aplicações podem ser desenvolvidas e como utilizar o canal para gerar vendas, relacionamento e uma experiência melhor para o cliente.

O que é RCS para varejo e e-commerce?

RCS é a sigla de Rich Communication Services. No ambiente empresarial, a tecnologia é utilizada por meio do RCS Business Messaging, também conhecido como RCS for Business.

O canal permite que empresas enviem mensagens mais completas do que o SMS. Dependendo da implementação e da compatibilidade do destinatário, a comunicação pode apresentar:

• Nome e logotipo da empresa;
• Perfil empresarial verificado;
• Imagens;
• Vídeos;
• Rich Cards;
• Carrosséis;
• Botões;
• Respostas sugeridas;
• Confirmações de entrega e leitura;
• Conversas automatizadas;
• Integração com atendimento humano.

No varejo, esses recursos ajudam a aproximar a experiência da mensagem daquela encontrada em um aplicativo ou site de compras.

O consumidor pode visualizar um produto, conhecer uma oferta e acessar uma página específica sem precisar interpretar instruções extensas.

Para conhecer melhor a tecnologia, consulte o conteúdo sobre o que é RCS Business Messaging.

Como o RCS funciona no comércio eletrônico?

Uma operação de RCS pode ser conectada ao e-commerce, CRM, sistema de pedidos, programa de fidelidade, atendimento e ferramenta de automação.

O fluxo pode funcionar assim:

1. Um evento acontece na jornada do consumidor;
2. O sistema envia os dados necessários para a plataforma de mensageria;
3. A plataforma verifica se o número está apto a receber RCS;
4. A mensagem interativa é enviada;
5. O cliente visualiza e escolhe uma ação;
6. A interação é registrada;
7. O e-commerce ou CRM recebe a atualização;
8. A empresa acompanha a conversão.

O evento que inicia a jornada pode ser:

• Produto visualizado;
• Carrinho abandonado;
• Compra concluída;
• Pagamento aprovado;
• Pedido enviado;
• Produto entregue;
• Benefício liberado;
• Pontos próximos de expirar;
• Produto novamente disponível;
• Cliente sem comprar há determinado período.

Quando o número não está apto a receber RCS, a empresa pode configurar o SMS como fallback. A alternativa deve ser adaptada às limitações do SMS e preservar as informações essenciais.

Qual é a diferença entre RCS e SMS no varejo?

O SMS continua sendo um canal importante, especialmente quando a prioridade é alcance. Ele funciona em praticamente qualquer celular conectado à rede móvel e pode ser suficiente para alertas e informações curtas.

O RCS oferece mais possibilidades de apresentação e interação.

A escolha não precisa ser exclusiva. Uma empresa pode oferecer uma experiência RCS para contatos compatíveis e utilizar SMS para os demais.

Veja também a comparação completa entre RCS e SMS para empresas.

Quais são os principais benefícios do RCS para o varejo?

Apresentação visual dos produtos

A imagem possui um papel importante na decisão de compra, especialmente em segmentos como moda, beleza, decoração, eletrônicos, alimentação, turismo e veículos.

Com o RCS, a empresa pode apresentar o produto dentro da mensagem, acompanhado de título, descrição e botão.

Isso permite que o consumidor compreenda a oferta antes de acessar a loja virtual.

Menos etapas até a ação

Uma mensagem pode direcionar o cliente para a página exata do produto, para o carrinho ou para uma categoria específica.

Essa continuidade reduz a necessidade de pesquisar novamente o item no site.

A página de destino precisa manter a mesma oferta, imagem e condição apresentadas na mensagem. Se o cliente tocar em “Comprar agora”, ele não deve ser levado à página inicial da loja.

Carrosséis para apresentar opções

O carrossel permite apresentar vários produtos em uma mesma mensagem.

Cada cartão pode incluir:

• Imagem;
• Nome do produto;
• Breve descrição;
• Condição comercial;
• Botão próprio.

O formato é útil para coleções, recomendações, categorias e lançamentos. Entretanto, a empresa deve selecionar os itens mais relevantes, em vez de tentar reproduzir todo o catálogo.

Identificação da marca

O agente de RCS pode apresentar nome, logotipo, cores e informações da empresa.

A identificação ajuda o consumidor a reconhecer o remetente e diferencia a comunicação de uma mensagem originada por um número desconhecido.

A verificação não substitui o consentimento, a segurança e a transparência. O cliente ainda precisa compreender por que recebeu a mensagem e como pode interromper os envios.

Possibilidade de conversa

O RCS pode ser integrado a chatbots, inteligência artificial e atendimento humano.

O cliente pode tirar dúvidas sobre:

• Produto;
• Tamanho;
• Disponibilidade;
• Entrega;
• Troca;
• Pagamento;
• Unidade;
• Pedido.

A automação pode resolver perguntas simples e transferir a conversa quando for necessária uma análise humana.

Mensuração mais completa

Dependendo da implementação, a operação pode acompanhar:

• Mensagens enviadas;
• Mensagens entregues;
• Mensagens lidas;
• Botões acionados;
• Respostas;
• Produtos acessados;
• Carrinhos recuperados;
• Pedidos;
• Receita.

Para que esses dados ajudem nas decisões, as interações precisam estar conectadas ao e-commerce, CRM e plataforma de análise.

10 aplicações do RCS para varejo e e-commerce

1. Lançamento de produtos

Uma campanha de lançamento pode apresentar o novo produto por meio de um Rich Card.

A mensagem pode incluir:

• Imagem principal;
• Nome;
• Principal diferencial;
• Data de lançamento;
• Condição especial;
• Botão para conhecer ou comprar.

Exemplo:

“Conheça a nova coleção criada para combinar conforto e praticidade. Veja os modelos disponíveis.”

Botões sugeridos:

• Conhecer coleção;
• Comprar agora;
• Falar com especialista.

A segmentação pode considerar consumidores que já compraram ou visualizaram produtos da mesma categoria.

2. Carrossel de produtos recomendados

O carrossel pode apresentar diferentes produtos selecionados conforme o histórico ou comportamento do cliente.

As recomendações podem considerar:

• Compras anteriores;
• Categorias visitadas;
• Produtos visualizados;
• Faixa de preço;
• Preferências;
• Itens complementares.

A primeira posição deve receber o produto mais relevante. Muitos clientes podem não percorrer todos os cartões.

Também é importante evitar recomendações invasivas. A personalização deve ser útil e compatível com a finalidade informada ao consumidor.

3. Recuperação de carrinho abandonado

Quando o consumidor adiciona um produto ao carrinho e não conclui o pedido, a empresa pode enviar uma mensagem para facilitar a retomada.

O Rich Card pode mostrar:

• Imagem do item;
• Nome;
• Disponibilidade;
• Informação de entrega;
• Botão para continuar a compra;
• Alternativa para atendimento.

Exemplo:

“Seu produto continua no carrinho. Retome sua compra e conclua o pedido em poucos passos.”

Botões:

• Voltar ao carrinho;
• Ver produto;
• Preciso de ajuda.

A jornada precisa ser interrompida quando a compra for concluída. Caso contrário, o cliente poderá receber uma mensagem desnecessária depois de já ter feito o pedido.

4. Promoções e ofertas segmentadas

O RCS pode ser utilizado para divulgar descontos, frete promocional, benefícios e campanhas sazonais.

A mensagem deve informar claramente:

• Benefício;
• Produtos participantes;
• Prazo;
• Condições;
• Próximo passo.

Uma promoção enviada para toda a base pode ter menos relevância do que ofertas segmentadas por interesse.

A empresa pode criar grupos como:

• Clientes frequentes;
• Clientes inativos;
• Compradores de determinada categoria;
• Consumidores de uma região;
• Participantes do programa de fidelidade;
• Clientes com benefício disponível.

5. Aviso de produto novamente disponível

O consumidor pode demonstrar interesse por um produto que está sem estoque. Quando o item voltar a ficar disponível, o sistema pode acionar uma mensagem automaticamente.

O cartão pode apresentar:

• Imagem;
• Nome;
• Variação disponível;
• Informação de estoque;
• Botão para comprar.

Exemplo:

“O produto que você estava esperando voltou ao estoque. Consulte as opções disponíveis.”

O envio deve considerar a quantidade em estoque e a possibilidade de múltiplos clientes receberem a mensagem ao mesmo tempo.

Se o estoque for limitado, a empresa precisa evitar promessas que não consiga cumprir.

6. Atualização de pedidos

As mensagens transacionais podem acompanhar o consumidor durante toda a entrega.

A jornada pode incluir:

1. Pedido confirmado;
2. Pagamento aprovado;
3. Produto em separação;
4. Pedido enviado;
5. Saiu para entrega;
6. Entrega concluída.

Cada mensagem pode apresentar o status atual e oferecer ações como:

• Acompanhar pedido;
• Ver detalhes;
• Consultar entrega;
• Falar com suporte;
• Avaliar experiência.

Uma comunicação clara reduz a ansiedade do cliente e pode diminuir contatos repetitivos no atendimento.

7. Venda cruzada e produtos complementares

Depois de uma compra, a empresa pode recomendar produtos relacionados.

Exemplos:

• Acessório para um eletrônico;
• Produto de cuidado para um calçado;
• Refil para um item;
• Peça complementar;
• Ingrediente ou utensílio relacionado;
• Serviço adicional.

A recomendação deve fazer sentido para a compra realizada.

O momento do envio também importa. Dependendo do produto, a oferta pode ser apresentada logo após o pedido, depois da entrega ou quando chegar o período provável de reposição.

8. Programa de fidelidade

O RCS pode comunicar pontos, benefícios, categorias e recompensas.

A mensagem pode informar:

• Benefício disponível;
• Pontos próximos de expirar;
• Mudança de categoria;
• Campanha especial;
• Recompensa liberada;
• Condição para o próximo nível.

Botões sugeridos:

• Ver benefícios;
• Resgatar recompensa;
• Consultar programa;
• Atualizar preferências.

Dados sensíveis e ações protegidas devem ser acessados em um ambiente autenticado.

9. Reativação de clientes

Clientes que não compram há determinado período podem receber uma campanha de reativação.

A comunicação pode apresentar:

• Novidades;
• Produtos relacionados ao histórico;
• Benefício de retorno;
• Seleção personalizada;
• Conteúdo útil;
• Atendimento especializado.

A base deve ser dividida conforme o tempo de inatividade, o histórico e o valor do relacionamento.

Um cliente que não compra há 60 dias não deve necessariamente receber a mesma campanha de alguém inativo há dois anos.

10. Pesquisa pós-compra

Depois da entrega, a empresa pode solicitar uma avaliação.

Respostas sugeridas podem facilitar a primeira etapa:

• Muito boa;
• Boa;
• Pode melhorar.

Dependendo da resposta, o fluxo pode:

• Agradecer;
• Solicitar um comentário;
• Direcionar para uma avaliação;
• Identificar um problema;
• Transferir para atendimento.

A pesquisa precisa gerar continuidade. Se o cliente indica insatisfação, a empresa deve ter um processo para analisar e resolver a situação.

Conheça outras ideias no conteúdo com 10 exemplos de campanhas RCS para empresas.

Como utilizar Rich Cards no e-commerce?

Os Rich Cards combinam mídia, título, descrição e ações em uma única mensagem.

No varejo, podem ser utilizados para:

• Destacar um produto;
• Apresentar uma oferta;
• Mostrar uma coleção;
• Divulgar um benefício;
• Atualizar um pedido;
• Apresentar um evento;
• Recomendar itens relacionados.

Um cartão de produto pode seguir esta estrutura:

Imagem: fotografia clara do item.
Título: nome do produto.
Descrição: benefício e informação relevante.
Botão principal: Comprar agora.
Botão secundário: Ver detalhes.

Quando a empresa deseja apresentar vários produtos, pode utilizar um carrossel.

O conteúdo precisa manter consistência visual, com imagens em proporções semelhantes, títulos objetivos e botões equivalentes.

Entenda melhor esse formato no conteúdo sobre Rich Cards no RCS.

Como criar uma campanha RCS para varejo?

Defina o objetivo principal

Antes de criar a mensagem, determine qual resultado será medido.

Pode ser:

• Venda;
• Recuperação de carrinho;
• Acesso ao produto;
• Resposta;
• Cadastro;
• Resgate;
• Visita à loja;
• Avaliação;
• Atendimento.

Cada campanha deve ter uma conversão principal.

Organize os dados da base

A empresa precisa identificar:

• Quem possui consentimento;
• Quais dados estão atualizados;
• Quais contatos estão aptos a receber RCS;
• Quais interesses podem ser utilizados;
• Quem deve ser excluído da campanha.

Clientes que já compraram o produto, cancelaram o consentimento ou resolveram a situação não devem continuar na jornada.

Crie o agente da marca

O agente é a presença da empresa dentro do RCS.

Sua configuração pode envolver:

• Nome;
• Logotipo;
• Cores;
• Informações de contato;
• Política de privacidade;
• Termos;
• Caso de uso;
• Categoria da operação;
• Integrações;
• Processo de verificação.

A identidade deve ser coerente com o site, as redes sociais e os demais canais.

Desenvolva a jornada

Mapeie o que acontece antes, durante e depois da mensagem.

Exemplo de recuperação de carrinho:

1. O cliente abandona o carrinho;
2. O sistema aguarda o período definido;
3. Verifica se a compra não foi concluída;
4. Consulta a compatibilidade com RCS;
5. Envia a mensagem;
6. O cliente toca em “Voltar ao carrinho”;
7. O site abre com os itens preservados;
8. A compra é realizada;
9. A campanha é encerrada;
10. A conversão é atribuída.

Esse mapeamento evita mensagens repetidas e caminhos interrompidos.

Adapte o destino para o celular

A página deve:

• Carregar rapidamente;
• Funcionar em telas menores;
• Manter o produto apresentado;
• Preservar a condição da oferta;
• Facilitar o checkout;
• Evitar formulários desnecessários;
• Oferecer atendimento quando necessário.

O RCS pode gerar interesse, mas uma página ruim pode impedir a conversão.

Planeje o fallback

A operação deve decidir o que acontecerá quando o número não puder receber RCS.

O SMS pode apresentar:

• Identificação da empresa;
• Informação principal;
• Link seguro;
• Prazo;
• Forma de cancelamento.

Nem toda campanha promocional precisa obrigatoriamente de fallback. Porém, atualizações importantes de pedido e entrega devem considerar uma alternativa de cobertura.

Quais métricas acompanhar?

Métricas técnicas

• Números consultados;
• Contatos aptos;
• Mensagens enviadas;
• Mensagens entregues;
• Falhas;
• Volume de fallback.

Métricas de interação

• Mensagens lidas;
• Cliques;
• Respostas;
• Cards acessados;
• Produtos selecionados;
• Solicitações de atendimento.

Métricas comerciais

• Pedidos;
• Receita;
• Carrinhos recuperados;
• Ticket médio;
• Cupons utilizados;
• Clientes reativados;
• Custo por conversão;
• Retorno sobre o investimento.

Métricas de experiência

• Cancelamentos;
• Bloqueios;
• Reclamações;
• Avaliações;
• Problemas resolvidos;
• Tempo de atendimento;
• Contatos sobre pedidos.

O custo por mensagem não deve ser analisado isoladamente. Uma campanha pode ter um investimento maior e ainda apresentar melhor resultado se gerar mais vendas ou reduzir custos de atendimento.

Como fazer testes A/B em campanhas RCS?

Testes A/B ajudam a comparar duas versões de uma variável.

É possível testar:

• Imagem;
• Título;
• Descrição;
• Botão;
• Benefício;
• Ordem dos cards;
• Quantidade de produtos;
• Horário;
• Segmento;
• Página de destino.

O ideal é alterar uma variável principal por vez.

Se imagem, título, desconto e público forem modificados simultaneamente, será difícil identificar o que gerou a diferença.

A métrica também precisa corresponder ao objetivo. Uma versão com mais cliques nem sempre será a melhor se produzir menos vendas.

Quais erros devem ser evitados?

Enviar campanhas sem segmentação

Uma oferta irrelevante pode gerar cancelamentos e prejudicar a confiança do cliente.

Criar carrosséis muito extensos

Muitas opções aumentam o esforço de navegação. Selecione os produtos mais relevantes.

Utilizar imagens inadequadas

Evite imagens genéricas, desfocadas, com texto pequeno ou que escondam o produto.

Exibir produto indisponível

As campanhas devem consultar estoque e condições atualizadas.

Direcionar para a página inicial

O botão deve levar diretamente ao produto, carrinho ou categoria correspondente.

Não interromper a automação

A jornada precisa parar quando o cliente compra, solicita cancelamento ou resolve a situação.

Exagerar na frequência

A frequência deve considerar a etapa da jornada e as preferências do consumidor.

Ignorar o atendimento

Se existe a opção “Falar com atendente”, a equipe precisa estar preparada para responder.

Expor informações sensíveis

Dados protegidos devem ser consultados em um ambiente seguro e autenticado.

RCS para varejo físico: como utilizar?

O RCS não é útil apenas para lojas virtuais.

Redes de varejo e lojas físicas podem utilizar o canal para:

• Divulgar ofertas regionais;
• Apresentar produtos;
• Informar disponibilidade;
• Direcionar para a unidade mais próxima;
• Abrir uma localização;
• Confirmar retirada;
• Comunicar pedidos prontos;
• Divulgar eventos;
• Oferecer atendimento;
• Enviar benefícios do programa de fidelidade.

A segmentação por região ajuda a evitar ofertas de produtos ou lojas que não estejam disponíveis para aquele consumidor.

Em operações omnichannel, a empresa pode conectar a mensagem ao estoque da unidade, à retirada em loja e ao histórico digital do cliente.

RCS é indicado para pequenas lojas virtuais?

O RCS pode ser utilizado por empresas de diferentes portes, mas sua viabilidade depende do projeto.

Uma pequena loja precisa avaliar:

• Tamanho da base;
• Frequência das campanhas;
• Qualidade dos dados;
• Consentimento;
• Caso de uso;
• Integrações;
• Custo;
• Potencial de conversão.

O melhor caminho costuma ser começar com uma jornada específica, como recuperação de carrinho ou atualização de pedido.

Um piloto permite comparar o desempenho antes de ampliar a operação.

Para entender o investimento, consulte o conteúdo sobre quanto custa usar RCS Business Messaging.

Perguntas frequentes sobre RCS para varejo e e-commerce

O RCS pode ser usado para divulgar produtos?

Sim. Empresas podem apresentar produtos com imagens, títulos, descrições, carrosséis e botões.

É possível recuperar carrinhos por RCS?

Sim. A jornada pode ser acionada quando o consumidor abandona um carrinho e interrompida quando a compra é concluída.

Posso enviar promoções por RCS?

Sim, desde que a empresa respeite o consentimento, a finalidade informada, a LGPD, as regras do canal e as opções de cancelamento.

O cliente precisa instalar um aplicativo?

Não necessariamente. A experiência pode acontecer no aplicativo de mensagens compatível presente no celular.

Todos os clientes recebem RCS?

Não. A compatibilidade depende do aparelho, sistema, aplicativo, operadora e configuração. A plataforma deve verificar a capacidade do número.

O que acontece quando o cliente não possui RCS?

A empresa pode utilizar SMS como fallback, se essa alternativa estiver configurada.

RCS funciona no iPhone?

O RCS está disponível em iPhones compatíveis, mas o suporte a mensagens empresariais pode variar conforme aparelho, sistema, operadora, região e configuração. A capacidade deve ser verificada pela plataforma.

É possível integrar RCS ao e-commerce?

Sim. O canal pode ser conectado ao e-commerce, CRM, sistema de pedidos, estoque, atendimento e ferramentas de automação.

Como medir vendas geradas pelo RCS?

A campanha deve utilizar identificadores e integrações que conectem os cliques e as respostas aos pedidos realizados.

RCS substitui e-mail, SMS ou WhatsApp?

Não necessariamente. O canal pode fazer parte de uma estratégia integrada, sendo utilizado nos momentos em que seus recursos visuais e interativos agregam valor.

Conclusão: vale a pena utilizar RCS no varejo?

O RCS oferece ao varejo e ao comércio eletrônico uma forma mais visual e interativa de se comunicar com clientes.

O canal pode apoiar diferentes etapas da jornada, desde o lançamento de produtos até o acompanhamento da entrega e a pesquisa pós-compra.

Rich Cards, carrosséis, botões e respostas sugeridas ajudam a apresentar produtos e reduzir etapas. Entretanto, a eficiência depende da segmentação, da integração com estoque e pedidos, da qualidade da oferta e da experiência depois do clique.

O melhor caminho é começar com um caso de uso específico, definir métricas comerciais, executar um piloto e otimizar a jornada antes de expandir.

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Próximo passo: conheça o RCS Business Messaging da RM Talk ou veja como funcionam os disparos em massa com atendimento em escala.